Comment valoriser l’expertise d’usage dans le projet d’établissement ?
L’expertise d’usage désigne le savoir particulier que détiennent les personnes accompagnées sur leur propre situation, leurs besoins et leur expérience des services. Cette expertise, acquise dans le vécu quotidien de la maladie, du handicap ou de la précarité, est irremplaçable et complémentaire à l’expertise professionnelle. Comment l’intégrer dans le projet d’établissement de façon authentique et opérationnelle ?
APPUIS 2, organisme de formation certifié Qualiopi à Mulhouse dans le Haut-Rhin, accompagne les structures dans la construction de projets institutionnels centrés sur les besoins réels des personnes.
L’expertise d’usage : une ressource précieuse encore trop peu exploitée dans les projets institutionnels
Le concept d’expertise d’usage est apparu dans le domaine de la santé — notamment à travers le mouvement des patients experts — mais il s’applique à l’ensemble du secteur social et médico-social. Les usagers de tous types de services ont une connaissance approfondie de ce qui fonctionne ou non pour eux, des obstacles qu’ils rencontrent et des améliorations qui leur seraient utiles. Cette connaissance, si elle est recueillie et valorisée, peut transformer la qualité d’un projet d’établissement.
Les dimensions de l’expertise d’usage à valoriser dans le projet
L’expertise d’usage peut enrichir le projet d’établissement selon plusieurs dimensions :
- La qualité perçue du service : ce qui est réellement apprécié et ce qui pose problème ;
- Les besoins non couverts que les professionnels n’ont pas identifiés ;
- Les effets réels de l’accompagnement sur la vie quotidienne des usagers ;
- Les obstacles à l’accès au service que les professionnels ne perçoivent pas ;
- Les suggestions d’amélioration issues de l’expérience directe.
Les méthodes pour recueillir l’expertise d’usage de façon éthique
Le recueil de l’expertise d’usage doit être conduit de façon éthique et respectueuse :
- Assurer que la participation est volontaire et non contrainte ;
- Garantir l’anonymat si souhaité par les personnes ;
- Adapter les modalités de recueil aux capacités des personnes (entretiens, questionnaires illustrés, groupes de parole) ;
- Restituer les résultats aux participants et expliquer comment leurs apports ont influencé le projet ;
- Rémunérer ou valoriser la contribution des personnes qui jouent un rôle d’expert usager formalisé.
Intégrer les pairs-aidants dans la démarche de projet
Les pairs-aidants — personnes ayant elles-mêmes vécu des situations similaires à celles des usagers et formées à accompagner des pairs — sont un vecteur particulièrement puissant de valorisation de l’expertise d’usage. Leur intégration dans certaines instances de la structure ou dans des groupes de travail sur le projet d’établissement apporte une perspective authentique et crédible que les professionnels ne peuvent pas reproduire.
Évaluer si l’expertise d’usage est réellement prise en compte
Pour s’assurer que l’expertise d’usage est réellement intégrée dans le projet et non simplement affichée, des indicateurs peuvent être définis : proportion de décisions institutionnelles influencées par des retours d’usagers, nombre d’usagers participants aux instances de gouvernance, modifications concrètes apportées suite à des retours d’usagers.
Placez l’expertise d’usage au cœur du projet avec APPUIS 2
Valoriser l’expertise d’usage dans le projet d’établissement, c’est reconnaître que les personnes accompagnées sont des partenaires essentiels de la qualité du service. N’hésitez pas à faire appel à APPUIS 2 pour vous accompagner dans cette démarche, à Mulhouse, Colmar et dans tout le Haut-Rhin.
